07 jun

Como domar os serviços de comunicação da empresa

As capacidades de comunicação são essenciais para o sucesso das organizações em todos os lugares. Voz, e-mail, mensagens de texto, mensagens multimídia, compartilhamento de arquivos, streaming de vídeo, conferência, colaboração e muito mais – você não pode fazer negócios sem eles. Mas, à medida que os volumes de tráfego e o número de serviços de comunicações em uso continuam a crescer, também aumentam os desafios operacionais e de TI.

Historicamente, os serviços de comunicações foram provisionados e, é claro, ainda estão amplamente disponíveis em operadoras de telefonia fixa e sem fio de banda larga que buscam receita de valor agregado para compensar a natureza das commodities de seus principais negócios de “big dumb pipe”. Mas também há vários fornecedores de soluções de terceiros, implementações privadas e recursos de produtos e serviços de comunicações unificadas (UC). Além disso, um número cada vez maior de serviços baseados em nuvem – muitos dos quais são frequentemente voltados diretamente para os usuários finais do consumidor em vez de organizações – está vendo uma aplicação organizacional significativa e, infelizmente, muitas vezes via backdoor ou shadow-IT.

Esse conjunto robusto de alternativas criou um ambiente organizacional de serviços de comunicações que é grande e complexo, com desafios relacionados a custo, confiabilidade, interoperabilidade, conformidade, visibilidade de gerenciamento e segurança que devem ser resolvidos.

Como construir uma estrutura estratégica para comunicações

Qual é a diferença entre o sucesso global da organização e os resultados que, de outra forma, seriam insuficientes? Muitas vezes, o elemento diferenciador é a aplicação estratégica de recursos de comunicação multimodal e de alta disponibilidade.

Mas com tantos membros da equipe trabalhando remotamente ou de outra forma móvel, e com o BYOD (trazer seu próprio dispositivo) um elemento mais do que significativo no fornecimento de dispositivos e serviços de comunicação, é essencial entender as estratégias de demanda, opções e soluções que pode produzir os melhores resultados em qualquer caso dado. Existem dois elementos-chave no trabalho aqui, como segue:

  • Modalidades – Os requisitos de comunicação contemporâneos vão muito além de simples voz (principalmente telefone), email e mensagens de texto, compartilhamento de dados, colaboração e, cada vez mais, uma ampla variedade de serviços baseados em nuvem. É importante assegurar que todos os modelos de interação – um-para-um (chamadas e mensagens), um-para-muitos (por exemplo, apresentações e streaming de vídeo) e muitos-para-muitos (conferência e colaboração) – estejam disponíveis e devidamente suportado.
  • Elementos temporais – Também é importante suportar comunicações que são temporariamente desacopladas , o que significa que o receptor não precisa estar presente durante uma determinada transmissão (pense em correio de voz, e-mail e mensagens de texto). Nesse caso, no entanto, os elementos críticos são onde e como as mensagens são armazenadas e arquivadas e, sempre, os requisitos de segurança.

Esses itens essenciais levam a várias considerações importantes que toda organização deve considerar, como segue:

  • Política – Uma política de comunicação escrita por toda a organização é vital e deve incluir uma definição de tráfego de comunicações permitido (por exemplo, entidades que podem receber legitimamente comunicações organizacionais; uma política de Uso Aceitável também pode servir aqui), instalações, monitoramento e execução mecanismos, capacidades de suporte, manutenção de registros obrigatórios (geralmente apenas de transações, mas às vezes também de conteúdo), juntamente com mecanismos de retenção e durações, com todos eles frequentemente influenciados ou mesmo ditados por requisitos específicos de regulamentação e conformidade.
  • Requisitos funcionais e conjunto de serviços – Isso inclui uma definição de recursos necessários e implementações específicas, integrados ou consistindo em serviços individuais distintos, como email e sistema de mensagens. As organizações de TI devem assumir a liderança tanto na definição quanto nas operações aqui.
  • Segurança e integridade – Existem poucas preocupações dentro da TI que são maiores que a segurança e a integridade dos dados e da infraestrutura de TI, incluindo redes, servidores, serviços em nuvem e muito mais. Muitos usuários, no entanto, não estão nem mesmo vagamente cientes de que e-mails e mensagens de texto não são seguras sem que medidas adicionais sejam tomadas, e a experiência mostra que usuários sem instrução normalmente favorecem a conveniência em detrimento da segurança. Embora as políticas de segurança locais enumeram requisitos específicos, a construção de uma cultura de segurança é um pré-requisito necessário para estabelecer e manter os recursos de comunicação bem-sucedidos.
  • Controle de custos – Como os usuários finais, especialmente aqueles que viajam internacionalmente, podem realmente aprovar grandes contas nas redes de operadoras se forem deixados à disposição, é essencial ter os custos de comunicação abordados na política BYOD, bem como acordos com provedores de serviços. local e utilizado na organização, e não (apenas) no nível BYOD.
  • Visibilidade de gestão – infelizmente, este é o local onde o nosso modelo é complicado. Embora seja fácil obter visibilidade suficiente dos serviços adquiridos ou de outra forma operados diretamente pela organização, e da mesma forma fácil limitar a exposição aos custos incorridos por BYOD, o maior desafio está na detecção e mitigação de comunicações não autorizadas, o maior desafio para comunicações produtivas e seguras. . Infelizmente, a ampla variedade de recursos de comunicação disponíveis para qualquer pessoa na Web significa que a política e o reforço relacionado são, atualmente, a única opção para mitigar esse desafio.

Opções, problemas e considerações de comunicações da empresa

Construir um conjunto apropriado de soluções de comunicação, como observamos acima, pode ser muito complexo. Existem dois conjuntos principais de alternativas estratégicas aqui, como segue:

  • Serviços de transportadora vs. over-the-top (OTT)– Especialmente devido à ampla adoção de telefones celulares e BYOD, os serviços de voz e mensagens da operadora (SMS / EMS / MMS) são os veículos de comunicação padrão e essencialmente primários para muitos, se não a maioria dos usuários, com gateways de portadoras permitindo interworking redes distintas. Mensagens aqui, no entanto, estão novamente fora do controle das organizações e, portanto, inúmeros desafios de confiabilidade e segurança estão sempre presentes. É claro que isso também pode ser verdade para o crescente conjunto de soluções OTT baseadas na Web disponíveis para voz, compartilhamento de dados, mensagens e até colaboração, incluindo serviços populares como WhatsApp, Sinal, Facetime, Slack e muitos outros. É importante, então, que as organizações limitem o número de produtos e / ou serviços permitidos para comunicações internas. Ao mesmo tempo,
  • Soluções organizacionais versus soluções para o consumidor – Por outro lado, dada a ampla gama de serviços econômicos (muitos até mesmo gratuitos) para usuários finais / consumidores, muitas organizações, especialmente aquelas que não estão sujeitas à regulamentação específica do setor, podem escolher essencialmente terceirizar as comunicações para um grupo de serviços (aprovado por TI, é claro). Como sempre, uma avaliação cuidadosa dos requisitos de segurança deve ser realizada antes que essa rota seja selecionada.

Três considerações adicionais entram nas decisões acima, da seguinte maneira:

  • Universo de dispositivos suportados – Assim como é o caso do gerenciamento de mobilidade empresarial, pode ser desejável limitar as combinações de versões e revisões de dispositivos móveis / sistemas operacionais suportados pela TI para comunicações internas no interesse de limitar os custos operacionais e de suporte. Por outro lado, o uso de produtos e serviços de terceiros pode colocar esse desafio na placa do fornecedor.
  • Preferências do usuário final – Espere um pushback de uma parte da base de usuários, independentemente do conjunto de soluções selecionado, devido a ter que aprender a usar outro novo produto ou serviço. A Síndrome do Pato Bebê sempre estará conosco, e os programas internos de educação, treinamento e, sim, marketing, também serão sempre essenciais para o sucesso. Independentemente disso, a facilidade de uso (e facilidade de suporte) de qualquer solução de comunicação é sempre uma preocupação vital.
  • Integração / transição de soluções legadas – O grau em que as soluções existentes ainda devem ser suportadas também é uma consideração importante. A migração para uma solução VoIP interna, por exemplo, ainda requer pontes para a rede telefônica pública comutada (PSTN), mesmo que muitos serviços PSTN sejam substituídos por tecnologias mais contemporâneas e benéficas e recursos visíveis ao usuário final inerentes às comunicações baseadas em VoIP.

Tornar as comunicações empresariais gerenciáveis

Como observamos acima, ter uma política de comunicação em toda a organização em conjunto com os objetivos organizacionais e os recursos de TI é um primeiro passo, assim como é o caso do BYOD e da segurança. As soluções devem estar de acordo com essa política e sem exceções.

Uma vez que a política de comunicação está em vigor, um conjunto de soluções pode ser montado e alinhado com a estrutura geral que introduzimos acima. Em geral, o processo aqui seguirá o que normalmente é aplicado a todos os serviços de TI, incluindo uma análise de requisitos, definição de conjunto de serviços, listas longas e curtas de produtos e serviços candidatos (e, cada vez mais raramente, novo desenvolvimento interno) e análise experiencial e avaliação através de testes alfa e beta. A implementação da solução deve ser acompanhada de conscientização, educação, suporte e monitoramento para a visibilidade da gerência em relação à política e à solução. Mais uma vez, a TI deve reforçar a importância de usar apenas canais e instalações aprovados e evitar soluções fora de banda difíceis de impossíveis de monitorar, incluindo mídias sociais.

No quadro geral, esperamos que o papel desempenhado pelas operadoras em soluções de comunicações diminua com o tempo, em favor de soluções OTT baseadas na Web e na nuvem. Esta é uma transição de onda muito longa, com certeza, e essencialmente refaz os serviços de comunicação como facilidades que são executadas sobre o canal da transportadora de commodity em vez de como valor agregado diretamente das operadoras. É muito provável que algumas operadoras ofereçam seus próprios serviços de comunicação OTT competitivos, mas acreditamos que isso será raro devido à interrupção do plano de negócios que resulta de tal mudança. Mas a interrupção aqui ocorrerá de qualquer maneira – podemos até prever o dia em que os compradores de novos aparelhos sem fio comprarão apenas um plano de banda larga, sem serviços de voz ou de mensagens que hoje são fornecidos com o dispositivo, sem exceção.

O futuro, então, é um mundo de compras em três pontos: dispositivos, conectividade sem fio de banda larga (WAN e Wi-Fi sem fio) e soluções de comunicação de valor agregado implementando uma ampla gama de possíveis alternativas e níveis de integração. Também devemos notar que a direção mais importante aqui é na direção de serviços de comunicações unificadas móveis (MUC) altamente integrados, que possuem o potencial de realmente unificar todos os recursos de comunicações necessários sob um único produto / serviço e guarda-chuva de gerenciamento.

Por enquanto, no entanto, a estrutura que descrevemos pode ajudar as empresas a se prepararem para a próxima fusão final de TI, redes e telecomunicações e ajudar a facilitar a transição para um futuro muito mais gerenciável, econômico e produtivo para empresas comunicações em geral.

Esta história, “Como domar os serviços de comunicação da empresa” foi originalmente publicada pela Network World .

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